NPS para academias – O Guia Geral e Definitivo

Neste conteúdo você vai aprender o que é o NPS, a sua importância, como calcular e aplicar em academias. Para começar, a IHRSA Global Report registrou em 2019 o número de 35 mil academias no Brasil, isso significa que a concorrência tem aumentado e os gestores do mercado fitness de modo geral precisam avaliar como anda o nível de satisfação dos seus clientes para não perdê-los e é nesse cenário que o NPS tem seu papel fundamental.

Mas, afinal, o que é o NPS?

NPS é a sigla de Net Promoter Score, ou seja, trata-se de uma métrica que calcula a probabilidade de um cliente recomendar seu negócio, produto ou serviço. O método NPS foi criado pelo Fred Reichheld, em 2003, e ficou conhecido por ter sido publicado em um artigo intitulado The One Number You Need to Grow na revista da Universidade Harvard. Mesmo após 20 anos de criação, o método continua sendo muito eficaz e simples de ser aplicado.

Certamente, várias pessoas já responderam um NPS sem saber qual é o nome desse método e qual seu real interesse. Inclusive, você, que está lendo o conteúdo deve ter feito parte da métrica de NPS de alguma empresa de maneira bem espontânea. Mas, vamos direto ao ponto, quer saber como aplicar o NPS em sua academia? Confira!

Como deixamos claro por aqui, trata-se de uma pesquisa de satisfação, dessa forma, as perguntas costumam ser simples e direta, por exemplo:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa academia para algum amigo?

Geralmente, a indicação remete a um amigo porque, teoricamente, ninguém recomendaria algo ruim para uma pessoa amiga. Com a resposta dada é possível analisar qual é o nível de envolvimento do seu cliente com o seu negócio e abre possibilidade para realizar melhorias diante de várias pontuações consideradas ruins, como as de 0 a 6.

A pergunta do exemplo dado é apenas uma entre várias outras que uma academia pode fazer para avaliar como anda a satisfação dos seus clientes. O importante é entender o resultado e saber como proceder depois.

Principais formas de aplicar o NPS

Modo Transacional: realizado após algum contato do cliente com a empresa, por exemplo, uma ação voltada para novos clientes. A intenção é mensurar o índice de satisfação em cada etapa da jornada de compra.

Modo Relacional: realizada com certa regularidade visando medir toda a experiência do cliente. Nesse caso, a intenção é compreender qual é o nível de fidelidade, no entanto, é importante definir alguns pontos para que a campanha de NPS seja efetiva:
– Qual será o público que participará da pesquisa considerando sua base de clientes;
– Quais serão as perguntas;
– Qual canal de comunicação será utilizado para a pesquisa, podendo ser e-mail, WhatsApp, entre outros;
– Determinar o tempo e a frequência de realização do NPS.

Tipos de classificações do NPS

Notas de 0 a 6 – clientes detratores
Respostas que vão de 0 a 6 representam que os clientes estão bem insatisfeitos com a sua academia e, consequentemente, não recomendariam a empresa para um amigo ou familiar.

Notas entre 7 e 8 – clientes neutros
Como a palavra “neutro” já indica, esses clientes são aqueles parcialmente satisfeitos. É o famoso mais ou menos, aquele perfil que pode até frequentar sua academia, mas se for recomendar para alguém vai fazer isso com algumas ressalvas.

Nota entre 9 e 10 – clientes promotores
Esse é o perfil de clientes que está super satisfeito com a sua empresa e com o serviço oferecido. São pessoas que acreditam que a sua academia foi capaz de mudar suas vidas e que com certeza fariam o marketing boca a boca.

Como calcular o Net Promoter Score (NPS)?

O cálculo é bem simples de ser feito, basta fazer o seguinte:

Número de clientes promotores – número de clientes detratores = resultado do NPS

Por exemplo, se você possui 100 clientes promotores e 10 clientes detratores, a conta seria 100 – 15 e o NPS de 85. Nessa situação, o resultado 85 mostra que o nível de satisfação dos clientes está bastante positivo.

E se o resultado do NPS apontar um número maior de clientes neutros?

Nesse caso, será necessário avaliar o cenário em que sua empresa se encontra e pensar em ações que os deixem mais motivados e satisfeitos para que os mesmos possam se converter para o perfil de clientes promotores.

Dica de ouro!

Após o cliente avaliar sua academia pela métrica do NPS, vale a pena inserir uma pergunta que dê a opção de dizer como sua empresa pode melhorar, por exemplo:
Como podemos melhorar o nosso serviço?

Assista agora: PACTOCAST com Rogério Aranda – NPS e Satisfação do Cliente

Tudo pronto, agora é o momento de saber como fazer o NPS!

É possível inserir o NPS em sua academia de várias formas, como:

Formulários Google – de maneira simples, rápida e gratuita permite criar uma pesquisa com as perguntas personalizadas conforme a sua preferência. Além disso, dá para compartilhar via WhatsApp e/ou e-mail.

WeHelp – plataforma que dá ao usuário 7 dias grátis e oferece uma pesquisa NPS de forma personalizada e mais completa. Além disso, possui a opção de envio não só para WhatsApp, e-mail, chats e mensagens, como também por QR Code.

Vantagens do NPS

– Medir o nível de satisfação dos seus clientes;
– Posicionamento da empresa no mercado;
– Possibilidade de verificar quem são os possíveis clientes que podem cancelar o plano, como, por exemplo, o que respondem como clientes detratores;
– Fazer mudanças mais assertivas conforme a respostas geradas dos clientes.

Pronto! Agora não há mais desculpas para realizar uma pesquisa NPS em sua academia e ficar por dentro do nível de satisfação de quem faz sua empresa crescer, seus clientes.
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