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Neste conteúdo você vai aprender o que é o NPS, a sua importância, como calcular e aplicar em academias. Para começar, a IHRSA Global Report registrou em 2019 o número de 35 mil academias no Brasil, isso significa que a concorrência tem aumentado e os gestores do mercado fitness de modo geral precisam avaliar como anda o nível de satisfação dos seus clientes para não perdê-los e é nesse cenário que o NPS tem seu papel fundamental.
Mas, afinal, o que é o NPS?
NPS é a sigla de Net Promoter Score, ou seja, trata-se de uma métrica que calcula a probabilidade de um cliente recomendar seu negócio, produto ou serviço. O método NPS foi criado pelo Fred Reichheld, em 2003, e ficou conhecido por ter sido publicado em um artigo intitulado The One Number You Need to Grow na revista da Universidade Harvard. Mesmo após 20 anos de criação, o método continua sendo muito eficaz e simples de ser aplicado.
Certamente, várias pessoas já responderam um NPS sem saber qual é o nome desse método e qual seu real interesse. Inclusive, você, que está lendo o conteúdo deve ter feito parte da métrica de NPS de alguma empresa de maneira bem espontânea. Mas, vamos direto ao ponto, quer saber como aplicar o NPS em sua academia? Confira!
Como deixamos claro por aqui, trata-se de uma pesquisa de satisfação, dessa forma, as perguntas costumam ser simples e direta, por exemplo:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa academia para algum amigo?
Geralmente, a indicação remete a um amigo porque, teoricamente, ninguém recomendaria algo ruim para uma pessoa amiga. Com a resposta dada é possível analisar qual é o nível de envolvimento do seu cliente com o seu negócio e abre possibilidade para realizar melhorias diante de várias pontuações consideradas ruins, como as de 0 a 6.
A pergunta do exemplo dado é apenas uma entre várias outras que uma academia pode fazer para avaliar como anda a satisfação dos seus clientes. O importante é entender o resultado e saber como proceder depois.
Principais formas de aplicar o NPS
Modo Transacional: realizado após algum contato do cliente com a empresa, por exemplo, uma ação voltada para novos clientes. A intenção é mensurar o índice de satisfação em cada etapa da jornada de compra.
Modo Relacional: realizada com certa regularidade visando medir toda a experiência do cliente. Nesse caso, a intenção é compreender qual é o nível de fidelidade, no entanto, é importante definir alguns pontos para que a campanha de NPS seja efetiva:
– Qual será o público que participará da pesquisa considerando sua base de clientes;
– Quais serão as perguntas;
– Qual canal de comunicação será utilizado para a pesquisa, podendo ser e-mail, WhatsApp, entre outros;
– Determinar o tempo e a frequência de realização do NPS.
Tipos de classificações do NPS
Notas de 0 a 6 – clientes detratores
Respostas que vão de 0 a 6 representam que os clientes estão bem insatisfeitos com a sua academia e, consequentemente, não recomendariam a empresa para um amigo ou familiar.
Notas entre 7 e 8 – clientes neutros
Como a palavra “neutro” já indica, esses clientes são aqueles parcialmente satisfeitos. É o famoso mais ou menos, aquele perfil que pode até frequentar sua academia, mas se for recomendar para alguém vai fazer isso com algumas ressalvas.
Nota entre 9 e 10 – clientes promotores
Esse é o perfil de clientes que está super satisfeito com a sua empresa e com o serviço oferecido. São pessoas que acreditam que a sua academia foi capaz de mudar suas vidas e que com certeza fariam o marketing boca a boca.
Como calcular o Net Promoter Score (NPS)?
O cálculo é bem simples de ser feito, basta fazer o seguinte:
Número de clientes promotores – número de clientes detratores = resultado do NPS
Por exemplo, se você possui 100 clientes promotores e 10 clientes detratores, a conta seria 100 – 15 e o NPS de 85. Nessa situação, o resultado 85 mostra que o nível de satisfação dos clientes está bastante positivo.
E se o resultado do NPS apontar um número maior de clientes neutros?
Nesse caso, será necessário avaliar o cenário em que sua empresa se encontra e pensar em ações que os deixem mais motivados e satisfeitos para que os mesmos possam se converter para o perfil de clientes promotores.
⭐ Dica de ouro!
Após o cliente avaliar sua academia pela métrica do NPS, vale a pena inserir uma pergunta que dê a opção de dizer como sua empresa pode melhorar, por exemplo:
Como podemos melhorar o nosso serviço?
Assista agora: PACTOCAST com Rogério Aranda – NPS e Satisfação do Cliente
Tudo pronto, agora é o momento de saber como fazer o NPS!
É possível inserir o NPS em sua academia de várias formas, como:
Formulários Google – de maneira simples, rápida e gratuita permite criar uma pesquisa com as perguntas personalizadas conforme a sua preferência. Além disso, dá para compartilhar via WhatsApp e/ou e-mail.
WeHelp – plataforma que dá ao usuário 7 dias grátis e oferece uma pesquisa NPS de forma personalizada e mais completa. Além disso, possui a opção de envio não só para WhatsApp, e-mail, chats e mensagens, como também por QR Code.
Vantagens do NPS
– Medir o nível de satisfação dos seus clientes;
– Posicionamento da empresa no mercado;
– Possibilidade de verificar quem são os possíveis clientes que podem cancelar o plano, como, por exemplo, o que respondem como clientes detratores;
– Fazer mudanças mais assertivas conforme a respostas geradas dos clientes.
Pronto! Agora não há mais desculpas para realizar uma pesquisa NPS em sua academia e ficar por dentro do nível de satisfação de quem faz sua empresa crescer, seus clientes.
Se gostou do conteúdo deixe seu comentário ou compartilhe com quem precisa realizar quanto antes uma pesquisa NPS.
