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O ato de negociar é uma soma de aprendizado e técnicas, ou seja, a técnica você pode estudar (com artigo como este) mas você se torna melhor em negociação depois de aplicar e vivenciar muitas situações.
Com a “pequena” experiência que tenho fiz um resumo dos meus aprendizados: prática e cursos me trouxe de forma prática como lidar com as objeções mais frequentes.
Antes de iniciar as técnicas, você precisa entender a diferença entre CONDIÇÃO e OBJEÇÃO:
CONDIÇÃO: é uma razão real que o visitante ou aluno não compre de você, um exemplo: não ter dinheiro ou não ter vaga no horário que escolheu;
OBJEÇÃO: são obstáculos encontrados ao longo do processo de venda e normalmente surgem quando o visitante ou aluno não sente confiança no vendedor, melhor, ele não vê a compra como sendo benéfica ou ideal para ele, por isso que surge situações antes da decisão.
Normalmente eu vejo consultores de vendas bem chateados quando surge uma objeção, e eu vejo completamente ao contrário. Eu enxergo a objeção como eu quero comprar, mas precisamos conversar mais.
Outra situação que vejo muito, quando surge uma objeção de venda, qualquer uma delas, os consultores de vendas recorrem ao desconto. Perceba que em nenhuma das minhas respostas eu ofereço descontos, mesmo quando ele questiona o preço. Isso não é sinal de que não trabalho com descontos, mas normalmente é a minha última cartada para chegar ao fechamento.
O objetivo do artigo é te ajudar, consultor de vendas, a lidar com as objeções de forma que seja completamente sanada, transmita mais segurança na venda e mais informação ao visitante/aluno e depois ir para o próximo passo – o mais desejado – o fechamento: cheque ou cartão?
VOU PENSAR
Entendo, mas você pode me dizer onde foi que EU errei em te mostrar que a “academia X3PO” é a melhor opção para você chegar ao seus objetivo?
PREÇO CARO
Entendo, você pode me dizer caro em relação a quê? Após a reposta, você saberá exatamente o valor ou academia que ele está comparando, aí sim inicia a negociação.
Exemplo: queria pagar apenas 100 e não 120. Pegue a diferença (120 – 100 = 20) e divida por 4 (20 /4) e fale para o cliente: Você me diz que por 5 reais a mais por semana você não irá começar a cuidar de você e chegar ao seu objetivo?
CAROOO? (faça uma cara de espanto). Nossa, você é o primeiro cliente que me diz que a nossa academia é cara, normalmente eles dizem que o valor é justo por tudo o que oferecemos. Qual o valor estava em mente por tudo o que te apresentei?
“Além do preço, qual é uma coisa que você gosta e uma coisa que você não gosta em nossa academia?” Seja honesto comigo. Ouça bem as respostas e se não houver nada que ele não goste pergunte: Então se a academia é ideal para você por que não investir um pouco mais?
PESQUISAR OUTRAS ACADEMIAS
Entendo e respeito o seu direito de conhecer outras academias, mas você pode me dizer o que falta na nossa academia X3PO para que você não decida agora?
NÃO VOU USAR TODAS AS MODALIDADES
Entendo, mas nossa academia foi pensada para atender a complexidade do corpo humano, ou seja, apenas uma modalidade ou exercício não é completo para você.
Exemplo: imagina se você fizer uma dieta apenas com alface? Você irá emagrecer, mas não será saudável.Aqui na academia X3PO você pode fazer Zumba e perderá peso, mas não terá um músculo bem definido.
CONCORRENTE COBRA MENOS
Entendo, a Academia A cobra menos porque o serviço que ela presta é menor que o nosso. Aqui você tem brinquedoteca, mais de x aulas de ginasticas a mais que a outra academia (fale de diferenciais que são relevantes ao visitante), por isso que os valores são diferentes.
Entendo, mas posso deduzir que tem algo em nossa academia que não tem na outra e que para você é importante. O que seria?
FORMA DE PAGAMENTO
Entendo, assim como você os alunos que gostam muito da nossa academia e tem esse problema, eles sempre conseguem um cartão com um parente ou amigo. Será que você também não consegue?? Pensa em alguém??
NÃO VOU RENOVAR PORQUE NÃO USEI
Entendo, mas sabia que mesmo frequentando pouco a academia você esta a frente de 70% da população que não faz nenhuma atividade? E caso você não renove qual será a tendência e em parar definitivamente a prática de exercício?
Como eu não gostaria de ver isso acontecendo porque eu me preocupo com você, te peço mais uma chance para você cuidar da sua saúde. Que tal fazer mais uma tentativa? (se for necessário ofereça um plano mensal).
POR QUE PRECISO PAGAR MATRÍCULA/ADESÃO?
A matrícula/adesão ela faz parte do seu início em nossa academia e saiba que ela é utilizada para todos os investimentos feitos.
Exemplo: (fale da última reforma, compra de equipamento ou material, aula nova).
FICA LONGE DA MINHA CASA
Entendo, mas nós ficamos próximos do seu trabalho ou é caminho para um destes dois? Se a resposta for não, então isso é uma CONDIÇÃO.
Ofereça uma aula experimental de 3 dias para que o visitante teste a rotina dele a a academia.
NÃO TEM BRINQUEDOTECA
A brinquedoteca é um ponto imprescindível para a compra da academia? Se a resposta for sim, então isso é uma CONDIÇÃO.
FALTA ESTACIONAMENTO
Entendo, caso você venha em horários de menor fluxo a disponibilidade é maior, mas caso não seja possível que tal já fazer um aquecimento durante este trajeto da sua casa?
Perceba que sempre inicio todas as respostas com a palavra ENTENDO, ela traz ao cliente mais empatia da minha parte e sempre é uma pergunta, porque eu entrego uma possibilidade mas quem vai me dizer se irá dar certo ou não é o VISITANTE/ALUNO.
Este é o meu script, você pode criar o seu, basta testar e se der certo inclua nesta listagem. Se possível, me envie também, porque eu aprendo e muito com vários consultores de vendas.
Este artigo foi escrito com a colaboração de um material da Carol Rocha, consultora de mercado.
