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Seja no segmento fitness, como em qualquer outro mercado, podem ocorrer problemas durante a entrega do serviço, muitos dos quais fogem ao controle do gestor e de seus funcionários. Então, como anda o atendimento na academia?
Alguns desses problemas só chegam aos ouvidos dos responsáveis pela boca dos alunos na forma de reclamações. Isso quer dizer que os efeitos do problema já foram sentidos, cabendo aos gestores escutar com calma e tomar soluções corretivas. É aí que está o perigo.
Atendimento na Academia: como chegar a à excelência?
Nem todos gestores estão aptos e possuem a inteligência emocional para lidar com críticas, ou sequer fornecem aos clientes a possibilidade de realizá-las. No post de hoje, falaremos sobre a importância dessa interação, da melhor maneira de lidar com as reclamações e da necessidade de fornecer canais para que o cliente se expresse:
Importância de ouvir alunos e funcionários
Reclamações, antes de chegar a quem devem, passam por outros clientes. Isso causa um efeito em cadeia, potencializando os problemas. Outros tantos clientes com reclamações sequer se dão ao trabalho de externá-las e simplesmente abandonam a academia.
Isso é preocupante, pois, como em todo negócio, é muito mais oneroso atrair novos clientes do que manter os antigos. Dar ouvido aos alunos não só garante que eles se mantenham ativos como resolve problemas que poderiam existir para futuros clientes.
Outro ponto importante é a criação de pesquisas de satisfação. Essas pesquisas visam a prevenir tais problemas. Uma das maneiras de executar essas pesquisas é por meio de algum canal de atendimento, que também são cruciais para a condução e acompanhamento de reclamações, como veremos a seguir.
Importância dos canais de atendimentos
Inicialmente, se um cliente tem alguma reclamação, ele dirige-se a um funcionário. E se a reclamação é justamente sobre algum funcionário? Isso exemplifica a necessidade de outros canais de atendimento que façam com que os clientes sintam-se confortáveis e garante que as reclamações cheguem aos gestores.
A tradicional caixa para papéis com sugestões e reclamações já não é suficiente. Alternativas eficientes giram em torno das novas tecnologias, como redes sociais, grupos de whatsapp, chats e números dedicados de telefone. É possível também tratar as reclamações de forma sigilosa ou anônima, contudo quando conduzido dessa última forma, o tratamento pessoal torna-se mais difícil. E lembre-se: oferecer muitas opções de canais de atendimento é ótimo, mas você deve ter capacidade de gerenciar todos de forma eficiente!
Lidando com as reclamações de forma correta
Independente do canal pelo qual a reclamação chega aos ouvidos do gestor, ele deve manter-se calmo e exercitar a empatia. Deve ouvir, não se irritar, considerar a pertinência da reclamação e compreender o que levou o aluno a realizá-la.
Quando não é o gestor que entra em contato direto com o aluno, os funcionários devem ser instruídos a também exercitar a empatia e pedir desculpas independentemente do responsável pela inconveniência. Capacitar os funcionários para oferecer um atendimento de qualidade é essencial. Logo em seguida, é importante que a reclamação seja classificada de acordo com a urgência, seguido do acompanhamento das soluções, com o posterior retorno ao aluno para saber se houve melhora/solução.
Por fim, existe ainda a possibilidade do problema não ser resolvido tão facilmente. Nesse caso, é ideal que o estabelecimento ofereça algum tipo de compensação, financeira ou não, ao aluno. Além disso, mantenha visíveis os canais de atendimento e incentive sua utilização. Existe até mesmo uma norma, a NBR ISO 10002:2005, que trata sobre gestão de qualidade e satisfação do cliente.
Lembre-se, a melhor propaganda é aquela feita por clientes satisfeitos.
E você, como lida com reclamações em sua academia? Continue acessando nosso blog para saber mais sobre soluções para gestão em academias.
