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Nos dias atuais os clientes têm ainda mais canais para exporem suas relações com as marcas. Alguns até fazem questão de se declararem fãs, enquanto outros colocam mesmo a “boca no trombone” quando estão insatisfeitos. E se tratando de elogios e reclamações, quer vitrine melhor que as redes sociais e grupos? Neste cenário, como lidar com as reclamações na academia e aumentar a satisfação dos seus alunos? Saiba mais a seguir.
Reclamação em tempos de internet
Você já deve ter visto uma máxima de marketing que aponta que 1 cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre sua experiência positiva; enquanto 1 cliente insatisfeito conta para 11 mais sobre sua experiência negativa.
Pois bem! Este cenário mudou muito após a popularização da internet…
Hoje, com o consumidor 3.0, conectado e altamente informado, estes números são exponenciais! Um post pode “viralizar” tanto para o sucesso, quanto para a derrocada de uma marca e alcançar centenas, milhares de compartilhamentos, #Fato
Mas isto não é para te assustar, mas para te deixar ainda mais consciente sobre o poder de relacionamento que a sua empresa possui hoje com as redes sociais e o quanto é importante garantir uma prestação de serviço que prime pela qualidade, seja justa dentro da lei, tendo como foco uma boa experiência do seu cliente, convertendo isto em lucros para os negócios.
O cliente reclamou… Por que você precisa estar atento?
Se você tem dificuldade para enxergar oportunidades nas reclamações saiba que a culpa não é totalmente sua… Nossa educação em geral é muito falha, fomos ensinados para seguir padrões e simplesmente temos pouca tolerância com tudo aquilo que é diferente, que discorda de nós #MaisUmFato para você refletir…
Mas a boa notícia é que você não precisa ficar preso a isto e pode enxergar nos pontos de conflito com seus clientes ótimos momentos de superação de barreiras e melhorias.
Sobre relacionamento em geral, uma amizade por exemplo, pense comigo:
– Quando você reclama sobre algo:
- a) Você tem esperança que as coisas melhorem após sua fala; ou
- b) Você está falando porque desistiu, não quer saber mais, acabou
A resposta “b” nem faz sentido, não é mesmo? É CLARO que quem reclama tem esperança de ser atendido. É por isso que ao tratar as reclamações dos seus clientes, buscando oferecer-lhes uma solução rápida pode converter um consumidor detrator em um aluno fiel e defensor da sua marca. Fique atento!
Como descobrir se uma reclamação é legítima?
Eu entendo que não é fácil ouvir/ler uma reclamação sobre o seu trabalho, muito menos sobre a sua empresa. Especialmente se o consumidor desce o nível e usa termos inadequados…
Mas vamos tentar superar esta fase e adotar uma postura profissional, inclusive compreendendo que o cliente nem sempre tem razão.
Quando uma reclamação acontece, o que você precisa analisar:
– Você já ouviu isto antes? Você tem estes registros de forma acessível?
– Houve um registro formal da reclamação?
– Qual a frequência com que este cliente costuma reclamar?
– Você tem um canal para reclamação, onde o cliente pode se identificar para receber feedback?
Estas perguntas podem te ajudar a compreender o sentimento do seu cliente e também nortear suas ações para resolver eventuais problemas.
Por exemplo, vários clientes continuam reclamando sobre algo que você já resolveu, será mesmo que sua equipe se dedicou em sanar o problema? Ou ainda sobre um cliente que sempre reclama da sua academia nas proximidades de renovação do plano e você sempre concede um desconto, será que a reclamação dele é legítima?
5 dicas para lidar com as reclamações na academia e aumentar a satisfação dos seus alunos
1- Exercite a escuta ativa
Se a reclamação for feita cara a cara ou por telefone, procure ouvir seus clientes com atenção, sem fazer julgamentos antecipados. E exija esta postura da sua equipe!
Sempre mostre-se disponível em entender o que está acontecendo e reforce que sua academia sempre está trabalhando para o melhor.
Agora, se a reclamação chegar por e-mail ou outro canal, responda o mais rápido possível, mesmo se não tiver uma solução eminente, agradeça, diga que irá averiguar e que retorna em breve com a solução.
2- Use amortecedores, como “Eu entendo”, “Eu lamento que isto tenha ocorrido”, “Me desculpe’ ou ‘nos desculpe”
Quando um cliente reclama pode ser que ele o faça com um sentimento muito forte de raiva ou descontentamento. Uma forma de aplacar esta frustração, além da escuta ativa, é a escuta empática.
Demonstre ao cliente que você é solidário. Peça desculpas por ter-lhe causado desconforto e que irá averiguar para melhor resolver. Estes são os chamados “amortecedores” num diálogo, onde quando uma das partes chega igual a um trator desgovernado e a outra vai usando de expressões veladas para acalmá-lo. E a partir disto, veja a mágica acontecer!
Uma pesquisa realizada pela Nottingham School of Economics destacou que 45% dos clientes costumam retirar uma reclamação após um pedido de desculpas, enquanto 23% dos clientes mantêm a reclamação mesmo após uma compensação.
Acredite! As pessoas sabem que sua empresa é feita por seres humanos e que todos são passíveis de erro. Logo, um pedido de desculpa associado a disponibilidade em resolver um problema pode ser uma boa forma de reverter um quadro de insatisfação.
3-Encontre uma solução e compartilhe!
O seu cliente fez uma reclamação pertinente e você conseguiu resolver. Ótimo! Não deixe esta vitória escondida! Dê feedback a este cliente e se possível, posicione seu público-alvo sobre a mudança feita. Dessa forma, você evita que o problema se repita e também prova para seus clientes que a opinião deles é verdadeiramente importante para a sua empresa.
4- Aproxime-se do cliente que reclamou
Um dos pontos que inibem os clientes de se expressarem, além de terem suas queixas ignoradas, é o receio de serem rechaçados pela empresa. Nisto, eles acabam preferindo falar mal da sua academia e encerrar contrato quando podem. E você acaba perdendo uma oportunidade fantástica de crescimento.
Logo, além do feedback, destaque um consultor pra acompanhar as reclamações e ligar depois de tempo para avaliar se o grau de satisfação do cliente aumentou, além de monitorar se o problema não voltou a ocorrer.
Isto comprova a maturidade da sua academia em lidar com reclamações.
5- Surpreenda!
Problemas identificados, soluções aplicadas, agora é hora de surpreender!
Afinal, vamos combinar: resolver uma reclamação do seu cliente é sua obrigação…
Que tal homenagear este cliente, oferecer-lhe um bônus, como uma aula experimental para um amigo, ou brinde? Frente a experiência negativa, proporcione uma experiência positiva!
Com certeza a satisfação dos seus clientes irá crescer e o índice de fidelização também.
E quando a reclamação é infundada, como proceder?
Por vezes acontece de um cliente protestar por coisas que não lhe são de direito. Geralmente isto ocorre devido à falta de clareza nas informações a respeito da política de qualidade e regras da academia, estúdio ou box.
Logo, procure deixar tudo claro no contrato, especificando o que é direito e dever de ambas partes: da empresa e do cliente.
Só assim você terá argumento sólidos para afirmar que o seu cliente não tem razão, até mesmo perante uma disputa judicial, ou ainda frente a uma reclamação caluniosa em redes sociais. Inclusive já existem casos de empresas sendo indenizadas por cauda de pessoas inescrupulosas que fazem reclamações indevidas e comprometedoras na internet, #FicaADica.
Mesmo assim, frente a uma reclamação infundada, mantenha a calma e a postura de que irá averiguar. Isto demonstra extremo profissionalismo!
Concluindo…
O atendimento ao cliente ainda é um dos grandes diferenciais que uma empresa pode ter e que o concorrente não conseguirá copiar, pois além de técnicas existe um estilo todo próprio que só o seu negócio fitness possui.
Se ainda existem gaps no relacionamento entre sua academia e clientes saiba que sempre é tempo de mudar e para melhor!
Conte com a Pacto Soluções e a tecnologia do sistema Pacto para gerar ainda mais experiências de valor para seus alunos. Até mais!
