Uma estratégia de negócios deve ser pautada por objetivos e metas, é assim quando se trata de relacionamento com o cliente e nas estratégias de CRM. Se você apenas implanta o sistema na sua empresa e não direciona seus esforços, acaba ficando satisfeito com qualquer resultado, mesmo que ele seja ruim. Saber onde se quer chegar e identificar os pontos que podem ser melhorados é crucial para o bom andamento do negócio.
No caso do CRM para academia, a estratégia é direcionada para o cliente. Por isso, é crucial tirar o melhor proveito do sistema, a fim de captar e fidelizar os seus clientes e, assim, alcançar o sucesso!
Relacionamento com o Cliente: metas e resultados no CRM
No processo do CRM, existem algumas etapas principais. São elas: metas, processos, mensuração e avaliação. Confira!
Metas
Se a sua empresa já tem um direcionamento, é preciso verificar se também há metas estabelecidas para o uso do CRM e se elas estão alinhadas à estratégia dos negócios. Por exemplo, a sua empresa pode ter como meta aumentar a fidelização de clientes em 20%, reduzir em 15% os custos no processo de concretização de negócios, diminuir em 40% os gastos com atendimento a clientes etc.
É importante definir valores e porcentagens, porque eles ajudam a entender onde e como utilizar os recursos da empresa. Além disso, a delimitação de objetivos e prazos é uma ação essencial do time comercial; afinal, a área de vendas é regida por metas bem claras, e essas definições ajudam a tornar a equipe mais eficiente.
Outro incentivo é o estabelecimento de metas flexíveis, assim, o funcionário sabe que, se atingir a meta total, terá um ganho maior, mas o alcance da meta parcial também oferece a ele um benefício. Lembre-se que uma equipe motivada é sinônimo de produtividade.
Processos
Depois de definir as metas, delimita-se de que forma elas serão atingidas. Tudo vai depender do objetivo da sua empresa e do segmento em que ela atua. Você deve estabelecer processos claros, utilizando os recursos da melhor forma possível e direcionando as atividades para alcançar o mesmo fim: satisfazer o cliente.
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Mensuração
Todo processo de gerenciamento requer a mensuração de métricas. É a partir desses dados que será possível identificar os pontos que merecem atenção, analisar os dados e resolver problemas que estão acontecendo e passam despercebidos num primeiro momento.
Essa mensuração deve ser feita constantemente e em todos os níveis e áreas da empresa. Conforme os dados vão sendo coletados, é possível identificar se as métricas estão adequadas ou se precisam ser ajustadas.
É importante lembrar que a mensuração deve ser feita não apenas diariamente mas também uma vez por mês. A ideia é que a avaliação diária indique o desempenho da empresa em suas tarefas cotidianas, a execução das atividades pelas equipe e a identificação dos problemas imediatos, já a análise mensal permite um cenário mais amplo, que oferece a possibilidade de comparações e previsões entre períodos maiores.
Avaliação
Depois da mensuração, é necessário fazer a avaliação do conhecimento que foi adquirido. De nada adianta somente coletar informações e não fazer nada com elas, certo? Por isso, o ideal é usar algumas estratégias para observar e analisar os dados de forma aprofundada.
Nesse sentido, uma dica bastante útil é usar relatórios diversificados, ou seja, alguns devem ser amplos, enquanto outros, específicos. Pois os relatórios abrangentes não indicam os itens que estão gerando problemas, mas os relatórios mais direcionados não mostram o cenário como um todo. Então, se você quer ter uma visão de 360°, com todos os detalhes, precisa considerar esses dois aspectos.
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