Pesquisa de satisfação na academia: como fazer?

A pesquisa de satisfação na academia é indispensável se você visa melhorar os seus serviços e atrair mais clientes.  Todo empresário sabe que a estrutura do seu negócio se baseia no público que se quer atingir e nas necessidades que ele possui, e  depois que o aluno é atraído, muitos gestores pecam em deixá-los de lado, achando que o trabalho já foi feito, porém, é um trabalho que só tem começo e você precisa manter constância sempre. 

O que a pesquisa de satisfação agrega para sua academia?

A pesquisa de satisfação ajuda a dar um direcionamento nas estratégias da sua empresa, uma vez que você conhece o que o seu aluno pensa de você, quais os pontos de melhoria que ele considera importante, etc. Assim, manter seu negócio sustentável fica mais fácil pois você sabe quem são os clientes que gostam da sua marca e vai agir para mantê-los fidelizados. 

Atrair clientes novos custa mais caro que manter os existentes. Por quê? Porque demanda muito mais esforço e tempo para elaborar ações que os convençam que sua academia é melhor que a concorrência. 

Além disso, com a pesquisa de satisfação você consegue enxergar possíveis furos em seus processos ou em áreas que lidam diretamente com o aluno, podendo então estudar e tomar decisões assertivas para aumentar o ciclo de vida dele na sua empresa. 

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

Existem várias maneiras e formatos de pesquisa de satisfação que você pode aplicar na sua academia. A principal delas é a pesquisa NPS. NPS significa Net Promoter Score, que pode ser traduzida como Pontuação da Rede de Promotores e é uma metodologia utilizada para medir o grau de lealdade e satisfação dos clientes, sendo muito utilizado pelas empresas para melhorar a experiência dos consumidores. Entenda a diferença entre NPS e Pesquisa de Satisfação lendo este artigo.

Neste tipo de pesquisa geralmente é utilizada a seguinte pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/marca/produto para um(a) amigo(a)/colega/parente?” com escala de avaliação de 0 (extremamente baixa) a 10 (extremamente alta).

De acordo com a resposta que é dada à questão, os consumidores são classificados em três categorias:

• Notas -100 a 0 = Zona crítica, com o mais alto índice de clientes detratores.
• Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores: São aqueles clientes que indicam que ficaram insatisfeitos com a empresa, fazem críticas publicamente e jamais voltariam a fazer negócio, exceto em situações extremas.
• Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros: São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
• Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores: Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa, produto, serviço ou marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.Com essas informações você começa a entender melhor a maneira como o seu aluno enxerga os seus serviços, além de verificar se sua gama de produtos atende às expectativas dele.

Como calcular o Net Promoter Score

A fórmula para calcular o NPS é simples:

NPS (%) = Promotores – Detratores
                  __________________  x 100
                      Total de entrevistados

Zonas de classificação do NPS

De acordo com o resultado do Net Promoter Score é possível categorizar as empresas em quatro Zonas de Classificação. Em termos gerais, essa classificação exemplifica o quão bem a empresa está em relação a satisfação de clientes. As zonas são:

• Notas -100 a 0 = Zona crítica, com o mais alto índice de clientes detratores.
• Notas de 0 a 50 = Zona de Aperfeiçoamento, a empresa possui um grande volume de detratores e neutros.
• Notas de 50 a 75 = Zona de Qualidade, a empresa possui mais clientes neutros e promotores, do que detratores.
• Notas de 75 a 100 = Zona de Perfeição, a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores.

Quais perguntas devo colocar na pesquisa de satisfação da academia?

As perguntas  da vão de acordo com a realidade de cada negócio, mas além das perguntas clássicas você pode complementá-las com itens que ajudem você entender os motivos com mais clareza, exemplo:

Por que?

Perguntar sobre os porquês das notas obtidas é primordial, pois deixa espaço para o consumidor se soltar com suas opiniões.

Idade? Sexo? Onde mora?

Esses são dados demográficos essenciais que permitem que você conheça os tipos de perfis de público que você pode ter, além de analisar se os clientes promotores e detratores possem características em comum.

O que o levou a usar nosso produto/serviço?

Entender como as pessoas usam seu produto e qual a frequência de uso é importante para aprimorar a experiência do cliente e entender se existem situações específicas em que seu cliente busca sua empresa.

Quer um exemplo? A perceção de um cliente que vai para a academia para ganhar massa muscular é totalmente diferente de quem vai para emagrecer.

Onde realizar a pesquisa?

Você pode realizar a pesquisa de satisfação na academia de diversas formas como:

1- Online: email, formulários do Google, site, sms, etc.

2- Formulários físicos

3- Painéis clicáveis

Principais erros para evitar nas pesquisas de satisfação na academia

Para ter o máximo de resultados satisfatórios e consistentes você deve se atentar para estes erros bastante comuns :

1- Perguntas muito longas

As pessoas não querem perder tempo, portanto, faça perguntas simples, relevantes e de fácil entendimento. As perguntas fechadas – de marcar- não podem ficar de fora, já que a probabilidade do consumidor responder é maior, além de facilitar a mensuração dos resultados.

2- Não atualizar as pesquisas

O comportamento do consumidor muda, logo, seu negócio também. Por isso é importante manter as pesquisas atualizadas para captar novas oportunidades de agregar valor ao serviço.

3- Não acompanhar os resultados

Não adianta ter todo esse trabalho se não acompanhar os resultados. Não gaste o seu tempo nem o do cliente à toa. Acompanhe de perto todos os dados e trace novas estratégias!