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Em tempos de concorrência acirrada e de um mercado que tende a crescer, muito falamos em conquistar o cliente através de um bom atendimento, uma vez que a definição de uma proposta de valor torna-se uma necessidade latente entre as academias para uma diferenciação no cenário fitness.
Nas academias o atendimento vai muito além da recepção. Existe todo um conjunto que precisa estar integrado para ter uma base sólida: recepcionistas, professores, telemarketing, etc; e este último é o ponto chave aqui quando nos referimos a manutenção do aluno na academia.
O atendimento ao cliente precisa ser um processo contínuo que crie um elo desde o primeiro contato. Quando você tem isso bem definido, o trabalho do telemarketing torna-se muito mais fácil na hora da renovação do plano, pois o cliente entende da importância de continuar na sua academia porque sabe que tem todo o suporte necessário para manter seu estilo de vida.
Se sua academia não costuma ter o fluxo de atendimento bem definido está perdendo uma grande oportunidade de fidelizar os alunos e conquistar novos, porque a gente sabe que a maior propaganda de um negócio vem de um cliente super satisfeito.
Como conquistar o cliente através da ligação?
Sem essa de ligar só no dia de renovar. Gera repulsa por parte do aluno, e você ainda corre o risco de perdê-lo. Então, como fazer?
1- Conheça quem é o seu cliente
Saiba com quem você está falando. Dados sobre ele é o que você mais precisa ter para ter embasamento durante a ligação. Informações como o tempo de academia, sua frequência semanal e mensal, qual 0 plano de preferência, seu histórico de treinos, quem é o professor, são primordiais para mostrar para o aluno que você o conhece bem, e para que se sinta importante.
2- Crie empatia
Uma vez que você tem dados suficiente sobre seu cliente, saiba como abordá-lo em uma ligação. Crie empatia, se apresente, fale de onde você é e quem você é. Lembre-se que você está fazendo um atendimento através de uma ligação, então seja simpático e crie um um elo intimista.
O consumidor está muito mais criterioso com o que ele gasta, então se não há entrega de valor, não há porque colocar dinheiro.
3- Agendamento
Outro ponto importante do processo é o agendamento. Sua função nada mais é que levar o aluno para a academia para então fechar o plano. Por isso que, para se ter um bom número de agendamentos, tenha volume, ou seja, ligue para o máximo de alunos que conseguir, para que assim você tenha uma boa média de agendamentos.
Vale lembrar que você deve sempre fazer uma ligação de qualidade, não com o objetivo de vender diretamente, mas induzindo o cliente a comparecer na academia para que então aconteça a venda.
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4- Monitore
O agendamento não é uma garantia 100% de que o aluno irá comparecer na academia. Sendo assim, acompanhe sempre a quantidade de agendamentos no dia, e se caso a meta não seja alcançada – aqui se tratando da visitação através do agendamento- não tenha medo de ligar novamente e reagendar! Durante a ligação, pergunte sempre qual o melhor dia e horário para marcar o agendamento, sempre induzindo o aluno a uma escolha. Importante também confirmar o combinado na ligação para gerar um compromisso entre seu aluno e você.
Se há agendamento ou reagendamento é porque ainda existe o interesse de comprar, então, saiba nutrir esse cliente e não perca a oportunidade da venda.
5- Use outras ferramentas
Use outras ferramentas que auxiliem no seu atendimento. Ferramentas como Whatsapp são poderosas para a construção do relacionamento mas desde que seja feito com eficácia. Antes de tudo, foque primeiro na ligação direta. Se caso você não conseguir contato, então você adere ao aplicativo, transferindo toda a conversa que você teria pelo telefone por mensagens. A regra aqui também continua a mesma: faça um atendimento personalizado, seja empático e construa um relacionamento consistente.
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Dependendo dos tipos de estratégias que você criar, o e-mail marketing também é uma boa ferramenta para manter o relacionamento com seu aluno. Para saber como elevar seus resultados através do email marketing, clique aqui.
6- Tenha um bom sistema de CRM
Para um atendimento eficaz você precisa de dados concretos, e para isso você tem que ter um sistema que te forneça todos os dados dos seus clientes de uma forma clara e prática. Sendo assim, escolha uma tecnologia que ajude a aumentar seus resultados e consequentemente as suas vendas.
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