Satisfação do cliente: dicas para fidelizar os alunos da academia

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Uma vez que você consegue atrair o cliente, fidelizar os alunos da academia torna-se um trabalho constante e é aí que muitos gestores se perdem sem saber o que fazer. Como já dizia Philip Kotler “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”, e o maior erro das grandes academias é olhar para fora ao invés de cuidar de quem está lá todos os dias.

Antes, vamos ao básico: o que é fidelizar o cliente?

A fidelização do cliente pode ser entendida como se fosse um termômetro, que mede a probabilidade de consumidores fazerem negócios com a sua marca continuamente.
Nem sempre a fidelização está atrelada a quantidade de compras realizadas, mas sim, na maneira como seus clientes falam de você para os outros. Isso é o que chamamos de clientes promotores, aqueles que se identificam tanto com sua marca que o defendem e indicam para outras pessoas.

Para pensar na fidelização você deve se fazer algumas análises, a começar  pela gama de serviços que você oferece: o que eu entrego ao meu aluno é importante aos olhos dele? O que eu posso fazer que supere as expectativas? Quais são as principais características valorizadas por quem busca uma academia de qualidade?

O que vai te ajudar a definir isso é o seu perfil de público, lembrando que você pode ter mais de um perfil, e se você não sabe exatamente qual o seu, uma pesquisa de satisfação fará toda a diferença.  Se você não sabe quais ações tomar para fidelizar os alunos da academia, veja algumas dicas abaixo:

Atendimento

Ter um atendimento que se preze é requisito básico para negócios de qualquer ramo, porém, é a partir disso que as grandes empresas constroem seu diferencial competitivo, uma vez que o produto é basicamente o mesmo. Reflita: o que leva uma pessoa a escolher a Apple ao invés da Samsung? Muito além do produto, o que mais as pessoas veem?

O atendimento é fundamental para conquistar um novo aluno no mercado fitness e um dos fatores mais importantes quando o visitante ainda não conhece o estabelecimento. Um atendimento com cortesia, eficiente e atencioso é um poderoso cartão de visitas. Portanto, não hesite, valorize esse aspecto!

Quem é que não gosta de ser bem recebido? Um atendimento de qualidade pode cativar qualquer cliente, mas um atendimento ruim pode espantar não apenas esse cliente como também vários outros, caso ele compartilhe sua opinião em uma rede social. Portanto, invista no atendimento e treine todo o seu time, aqui envolvendo professores, recepcionistas e gestores, para que o cliente receba um tratamento de excelência durante todo o seu relacionamento com a academia, seja no momento da primeira visita, seja quando ele faz uma aula ou ainda na hora de resolver um problema.

Crie mapas e esquemas de atendimento para orientar sua equipe, pois eles irão informar todos os aspectos que cada cliente busca quando procura sua academia e, com base nisso, é possível aprimorar cada vez mais o relacionamento com os clientes.

Foi-se o tempo em que o recepcionista só informava o preço e apresentava o espaço. Hoje, o primeiro atendimento deve fornecer informações essenciais para que o visitante perceba a importância da atividade física em sua vida e decida matricular-se na sua academia. Ao invés de mostrar aparelhos, mostre o resultado que o aluno alcançará. 

 

Ofereça uma experiência única

Uma experiência positiva consiste em criar situações que garanta com que seu público queira sempre revivê-las. Sendo assim, O que você faz para encantá-lo no primeiro contato com a sua academia? Desde à recepção até a tour na academia? Seus professores, qual é o tipo de assistência que eles dão aos alunos?

E então você se pergunta: Ok. Como faço para saber se a experiência do meu  cliente está sendo positiva?

O CRM é a ferramenta ideal para você conseguir medir a interação com seus clientes a partir do histórico registrado.
Cada interação deve ser anotada, seja por telefone, email ou qualquer outro canal, com o resumo da conversa para que você consiga analisar como o cliente se sentiu após a interação.

Este acompanhamento precisa ser realizado constantemente, para que assim você possa perceber possíveis falhas no atendimento e reverter o quanto antes. Você precisa se certificar sempre que a experiência do seu aluno foi a mais positiva possível, portanto, registre todos os contatos no CRM feitos para conseguir fazer este trabalho de maneira eficaz.

Outro ponto que você deve considerar é que a experiência tem de ser significativa e memorável. Para ser significativo é necessário ter contexto e impacto, e se ninguém fala sobre a sua experiência é porque ela não foi surpreendente o quanto você acredita que ela tenha sido para seu aluno. Seu aluno tem que sair da sua academia e lembrar quem é você, sua empresa, ou o que você faz e representa.

Você precisa ser empático e entender o momento do cliente, assim, as pessoas ficarão marcadas pela forma como você os ouve e se compromete com o objetivo deles.

Crie um sentimento de comunidade e pertencimento

As pessoas gostam de se sentir parte de algo, e criar um senso se pertencimento na sua academia é mais um fator que influencia na satisfação dos clientes, pois assim você acaba criando um espaço onde os alunos sentem prazer de estar, pois estão em volta de amigos, de pessoas que se apoiam nos treinos ou nas aulas coletivas. É importante ressaltar que a cultura da sua academia, aqui citando a gestão propriamente, precisa ter como base esse senso de comunidade para que chegue até o aluno, o que significa que toda sua equipe, independente da área, vista essa camisa.

Diversidade

Os alunos de hoje não buscam apenas musculação ou ginástica localizada, eles querem muito mais. Uma grande academia pode oferecer — além da clássica dupla de ginástica e musculação — luta, spinning, HIIT (treinos de alta intensidade), dança, exercícios funcionais, hidroginástica, natação e ioga para que, dentro dessas opções, o cliente busque a que mais tenha a ver com suas aptidões.

Além da diversidade de atividades, não deixe de oferecer diferentes planos, meios de pagamento e canais de atendimento.

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Comprometimento dos professores com os alunos

Os  professores são a chave principal da fidelização de alunos, e por isso devem comprometer-se com os anseios dos alunos, pois eles sentem quando o professor preocupa-se com a sua satisfação. Por isso, é muito importante a visão do gestor em cada aspecto que envolve o relacionamento do aluno.

Participar, preparar as aulas, ouvir as insatisfações dos alunos, além de acompanhá-los e ajudá-los a evoluir, faz o aluno sentir-se valorizado.

A fidelização de seus clientes depende de uma série de razões, e as listadas aqui podem fazer a diferença, mantendo seus alunos satisfeitos por muito tempo.

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Ingridy Sousa Publicitária pela PUC-GO (Pontifícia Universidade Católica de Goiás) e Copywriter na empresa Pacto Soluções.
Ingridy Sousa Publicitária pela PUC-GO (Pontifícia Universidade Católica de Goiás) e Copywriter na empresa Pacto Soluções.
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